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종합병원 의료서비스 품질에 대한 평가와 개선방안에 관한 연구: K대학병원 외래,입원고객을 중심으로 / 구영애
9 보건의료 조회 수 305 추천 수 0 2017.01.13 11:35:14| 발행년 : | 2011 |
|---|---|
| 구분 : | 국내학술지 |
| 학술지명 : | 고객만족경영연구(Academy of customer satisfaction management) |
| 관련링크 : | http://www.riss.kr/link?id=A60056752 |
종합병원 의료서비스 품질에 대한 평가와 개선방안에 관한 연구: K대학병원 외래,입원고객을 중심으로
= A Study on Evaluation over Medical Services and Its Improving Methods in the General Hospital: Focusing on Inpatients and Outpatients in K University Hospital
= A Study on Evaluation over Medical Services and Its Improving Methods in the General Hospital: Focusing on Inpatients and Outpatients in K University Hospital
- 저자명
구영애 ( Yeong Ae Ku ), 한용재 ( Yong Jun Han ), 안성식 ( Sung Sik Ahn )
- 학술지명
고객만족경영연구(Academy of customer satisfaction management)
- 권호사항
Vol.13 No.3 [2011]
- 발행처
한국고객만족경영학회
- 발행처 URL
- 자료유형
학술저널
- 수록면
101-128(28쪽)
- 언어
Korean
- 발행년도
2011년
초록 (Abstract)
- 오늘날 대형 의료기관의 신·증설과 해외병원의 국내진입 등으로 인한 의료기관의 생존경쟁 심화로 의료경영의 중요성이 가중됨에 따라 차별화된 경쟁력 확보를 위한 전략적 대응 방안이 절실히 요구되고 있다. 이러한 의료 환경에서 경쟁우위 전략으로 최근 국내의료기관들이 자체적으로 의료서비스 질과 환자만족도를 측정하기 위해 다양한 활동을 실시하고 있다. 그러나 각 의료기관의 현재 상황, 문제점 분석 및 전략 도출을 위한 경영진단 활동은 여전히 걸음마 단계에 있으며, 해당 관련 연구 역시 미비한 수준이다. 본 연구에서는 특정 대학병원을 모델로 하여 고객들이 인지하는 의료서비스 품질의 중요도와 성취도를 분석하고, 이를 토대로 하여 마케팅 전략 방안을 제시하고자 한다. 분석결과, 외래 고객들은 의료서비스 품질 중 진료서비스와 프로세스를 중요하게 인지하고 있는 것으로 나타났고, 입원 고객들은 의료서비스 품질 중 친절성과 프로세스, 시설/ 환경 측면을 중요하게 인지하고 있는 것으로 나타났다. 이와 같은 차이는 같은 공간에서 동일한 서비스를 제공한다 하더라도 외래를 이용하는 고객과 입원을 하는 고객들과의 추구하는 목적 차이에서 비롯된다고 볼 수 있다. 외래 고객들은 빠른 시간에 높은 질의 진료서비스를 받는 것을 우선으로 하고, 입원 고객들은 이미 진료 및 치료가 이루어진 상태에서 병원에 머무르는 시간이 많으므로 친절한 서비스 제공자와 시설 및 환경과 같은 물리적인 요인을 중요시 하게 된다. 가장 중요한 것은 병원의 입장에서 고객들이 중요시하는 요인들이 파악이 된다면 현재의 고객들의 만족도 수준을 측정하여 개선 방안을 연구하여야 한다. CS 포트폴리오 상의 위치는 고정불변의 것이 아니라, 병원이 노력하고 개선하는 정도에 따라 끊임없이 변화할 수 있는 일종의 산출물이다. 따라서, 본 연구는 종합병원 의료서비스 품질과 고객만족도 간의 관계를 규명하는 것 뿐만 아니라, 더 나아가서 조직의 경영 및 마케팅 전략 차원에서 효과적인 목표 정립과 그에 대한 대응방안 수립, 전략이행을 위한 기초자료로 활용될 수 있다는 것에 큰 의의가 있다.
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